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SMAX成功帮助肯尼亚NCBA提高TCO,缩短50%的问题解决时间

来源:Micro Focus时间:2021-04-02浏览数:46

拥有丰富零售业务历史的NIC银行,与行业创新先行者CBA银行合并后,形成了一家兼具实力专业影响力的新银行——NCBA,这家新银行的业务几乎涵盖了所有领域:从移动银行业务到关系管理,从可扩展的商业银行业务到定制的投资解决方案。目前,从客户量的角度来看,拥有3,500多万的NCBA已经是东非地区最大的银行了,其总部设在肯尼亚内罗毕,在坦桑尼亚、乌干达、卢旺达和科特迪瓦都设有分支机构。
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01 复杂环境,流程协调


NIC与CBA这两个银行市场的领导者之间的合并,带来了新的挑战,其中最重要的是如何将两家银行中的人员和流程联系起来,实现人员与流程的流动与协调,IT和基础设施也需要快速适应新增的服务。因此,NCBA需要对流程进行重新调整,以调整和统一两家银行的业务运营,响应业务需求,从而更好、更快地吸引客户。


NCBA的IT服务管理主管Timothy Mburu进一步解释说:“我们需要一个能够随着新业务增长,同时保持低TCO(Total Cost of Ownership)的平台。此外,我们复杂的基础设施也要求一个可靠的自动化解决方案,来支持我们的IT和非IT流程。过去,我们使用了BMC Remedy Force,但是它无法实现同时管理120,000多个配置项。与此同时,支持用户在移动端便捷使用的需求,也很重要,因为只有这样,我们才可以尽可能地向用户推广自助服务。”


NCBA对市场上所有适用的软件工具进行了技术测评,Micro Focus旗下SMAX在此次技术评估中脱颖而出。NCBA与当地的实施伙伴Hakken和Micro Focus合作,在短短六周内就实施了SMAX,在这个实施过程中,NCBA还利用了许多现成的流程和规则进行了一些小的专属定制。


正如Mburu评论的那样,SMAX带来的优势超出了预期:“我们引入了现代、全面、用户友好的自助服务和智能虚拟客服,这立即减少了工单流量,并提高了我们的客户满意度。”NCBA在实施过程中,还认识到了灵活部署选项的价值。相比于需要切换到其他解决方案的供应商,SMAX为NCBA提供了从本地到云最简单、直接的迁移。随着这次解决方案的快速部署,NCBA进入了SMAX实施的下一个阶段。


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02 问题解决,高效快捷


在NIC和CBA过去一直采用的ITIL原则的指导下,该组织利用标准的SMAX工作流作为基线,以加速流程的重塑,从而形成一个新的全球IT服务目录定义和实施。此外,得益于SMAX与现有的解决方案的优化集成,资产和配置管理以及自动化的基础架构搭建更加便捷。在管理其动态复杂的基础架构时,团队可以节省时间,并减少人为的错误。对于系统的升级也是自动化的,还增加了对新功能的即时访问,从而最终降低了TCO。在过去,NCBA团队要想对自己基本的工作流进行更改,需要第三方的支持,但如今,这一额外成本也被节省下来了。


NCBA下一阶段的目标是对于SMAX其他关键功能的实施和定制,包括了请求处理、事件管理、问题管理、更改和发布管理、服务级别管理和知识管理。


NCBA的服务台每月收到多达12,000个请求,这些请求可以通过多种方式实现:用户可以访问自助服务门户,与服务台进行沟通;他们还可以通过手机访问自助服务门户,从而更简单、更快的跟踪他们的请求。而经理们可以使用本机移动应用程序,批准这些请求。


NCBA的目录中一共提供了750多个项目,因此用户可以很容易地找到需要的服务。在提交问题时,用户可以利用智能工单,用自然语言描述问题或附上照片并提交。底层的机器学习将自动将这些申请和工单进行分类,并将其转发到最适合的客服。服务台客服通过这一自动工单分类程序,节省了许多宝贵的时间。最终,对于客户提交的问题的解决速度,提高了整整一倍。此外,用户还可以在社区询问其他人来解决问题,这种社区协作增强了用户的自主性,减少了250名客服人员的工作量。


“我们使用SMAX调查来持续改进服务。SMAX调查不仅为我们的用户提供了许多有价值的信息,其自带的智能分析引擎还对收集到的数据进行了处理,使我们能够更好地满足客户的期望和要求。”


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03 自主性增强,满意度提高


NCBA期望未来能够通过Micro Focus Robotic Process  Automation(RPA)管理自动化事件修复,从而进一步提高生产力和服务水平。SMAX还与Micro Focus Operations Orchestration集成,旨在自动化NCBA服务供应流程,消除手动任务,并使得服务台的客服能够为用户提供额外的价值。将SMAX进一步集成到组织的CRM工具和服务台使用的呼叫管理解决方案中,将进一步地帮助NCBA简化他们的业务流程。

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Mburu对SMAX感到非常满意:“由于SMAX自动化的工作流程,问题解决的时间减少了一半,提高了客户满意度。月度工单的减少,反映出我们的用户变得更加自主了,他们反馈很喜欢我们服务台的移动界面,自助服务的功能使他们能够随时随地获得帮助,或帮助他人。此外,通过整合到一个统一的中央服务环境,我们降低了TCO的同时,提高了服务的质量和生产效率。”


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