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“正义的伙伴”!SMAX在疫情危机中为司法系统保驾护航 原创 Micro Focus MicroFocus 前天

来源:Micro Focus时间:2021-04-08浏览数:78

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巴西联邦及地区法院(TJDFT)是一个州政府组织,负责管理法律服务,包括证书、金融交易援助和法院服务。

TJDFT拥有超过7,600名公务员、378名法官、近3,000名合同工及36幢楼宇,依靠工具和IT支持来保持其服务的顺利运行。几年前组织决定与实施Micro Focus Service Manager

01  简化服务管理并引入自助服务的需求

随着时间的推移,Service Manager带来了一定程度的复杂性,这成了一项挑战,正如TJDFT负责集成信息技术管理的副部长Raymundo Avelino Aben Athar所解释的那样:“我们希望为我们的终端用户引入更多的易用性,并为他们提供更多的机会通过自助服务来体验现代服务管理解决方案。所有的技术问题都是由我们的50个IT客服以全天候的模式管理的,解决这些问题花费的时间太长了。平均而言,少于9%的问题在第一次接触时就得到了解决,这导致了生产力的损失。幸运的是,Micro Focus SMAX刚刚推出,它提供了我们所希望的一切。”


推进SMAX的决定很容易,TJDFT很快就做出了决定。他们已经准备好继续利用他们现有的Service Manager许可证投资,以更快的速度实现SMAX的价值。TJDFT团队的学习曲线非常短,因此他们在没有熟练开发人员或供应商团队的情况下可以快速上线。他们为终端用户创建了一个简化的SMAX服务目录。其中包含最常见问题的知识库,如VoIP、VPN、文件共享等。100多篇知识文章直接支持终端用户。IT客服使用更详尽的内部目录来支持他们解决更复杂的问题。


“在引入SMAX的短短几个月内,首次联系解决率从9%上升到近40%;是我们为此设定的目标的两倍,”Athar评论道。一旦新的ITSM系统的好处变得清晰起来,许多部门就要求将非IT流程也包括在SMAX中。ESM(企业服务管理)方案的一个例子是订餐;如果在有陪审团在场的情况下审理法庭案件,陪审员不能离开法庭。法院官员现在可以很容易地在SMAX开单,让餐饮公司送餐。其他例子包括使用SMAX来促进法院委员会例会上的电子投票、订购和供应文具和办公家具、仓库管理、管理公务人员出差,以及合规文件存档,例如新的法律和法规。SMAX还用于台式机、笔记本电脑和其他员工设备的TJDFT资产管理。

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02 
SMAX在危机中挺身而出

由于SMAX提供完全低代码的配置,IT团队首次部署之后,可以很容易地对其进行配置。来满足不断发展的需求,非常灵活,且无需供应商;这是应对COVID-19封锁的关键因素。2020年3月,当2019冠状病毒席卷全球时,Athar的愿景立刻产生了成效:“只需要提前通知一天,我们所有的员工就都被打发回家了,”他说。“当被问及需要多长时间才能支持他们有效的在家工作,我告诉他们‘我们准备好了!’”

 

在短短几天内,ITSM部门就能够利用SMAX的低代码功能及其直观的界面,使整个组织都可以使用信息和自动化。Athar继续说:“使用SMAX,我们编写了一个包含所有相关知识文章和流程的‘在家工作’工具包,通过这种快速和集中的响应,我们能为用户继续提供司法服务,没有任何中断。”

在人们不得不立即开始在家工作并建立工作环境的时候,这个工具包的可用性变得非常重要。SMAX在给在家工作的人分配笔记本电脑方面发挥了至关重要的作用。在家中,用户可以轻松地使用熟悉的门户网站,或可以在移动设备上,创建SMAX请求。SMAX查询数据、生成资产,并通过工作流审批,以便用户可以从法院领取笔记本电脑。每个需要笔记本电脑的人都会在一周内得到一台笔记本电脑-这在法院系统这样的官僚环境中是闻所未闻的。这个工具包还包括其他重要的信息,比如其他常见的服务请求,如VPN访问,安装数字证书的令牌驱动程序,以及包括如何通过员工号码注册访问的教程在内的信息。


在疫情期间,该团队赞赏了SMAX机器学习、智能搜索和分析功能。用户依靠“询问朋友”和“来自其他用户的反馈”功能在用户社区中互相帮助。基于SMAX AI的虚拟客服‘MAX’也与知识库完全集成,方便用户自助服务。当遇到诸如“我如何创建远程司法室?”之类的问题时,无论是从PC/笔记本上的Web客户端还是从移动设备上询问,在门户网站上“Max”都会利用NLU(自然语言理解)搜索相关的文档。它会返回与该主题相关的文章,这样用户只需点击一下就可以查阅。“SMAX热门话题和智能分析在这个不确定的时期很有用,因为我们可以很容易地识别请求类型的趋势,”Athar评论说。这帮助我们创建了有针对性的知识文章来支持我们的用户,或者提交工单来解决经常发生的问题。”


03 简化服务模式、更快解决速度、极大成本节约

司法不能因为疫情而停滞,TJDFT成功引入了虚拟审判平台,从而可以远程审判案件。所有使用新平台的公务员都接受了由公务员事务局管理的知识文章工具包的培训。TJDFT预计,在疫情后,只有大约40%的员工会回到办公室工作。It支持渠道应随着业务及其用户的发展而发展,这一点至关重要。为此,团队集成了即时消息与SMAX和虚拟客服服务。作为工作流协作的一部分,与微软团队的集成也在研究中。

“在这次疫情期间,面对如此多的问题,我们的团队是解决方案的一部分。SMAX使我们实现了数字化转型,并使我们能够灵活地对工作环境变化做出积极反应。它为我们的用户提供了简化的服务模式,并将我们工单的首次联系解决率从9%提高到45%以上。我们还在2020年实现了40%的成本节约。”


——TJDFT集成信息技术管理副部长

Raymundo Avelino Aben Athar


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