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如何真正地将业务与技术问题整合?答案就是ITSM

来源:MicroFocus时间:2020-01-19浏览数:70

服务管理正成为企业的关键任务。缺乏数据建模技能、高级软件和技术的企业很难管理他们的服务台。除了数据捕获之外,服务交付和管理还包括大量重复性的、耗时的任务,这些任务会导致人为错误。服务管理的竖井式方法限制了IT用例,甚至导致与业务目标不一致。

集成功能丰富、适应性强的ITSM软件可以帮助企业缩短响应时间,降低运营成本。然而,在实现ITSM解决方案之前,企业必须确保他们有自定义服务水平协议(SLA)的灵活性,以匹配服务水平的更改和请求。

高级自动化、人工智能(AI)、机器学习(ML)、自然语言处理(NLP)和分析是定义ITSM成熟度的核心技术。

让我们在评估ITSM(IT Service Management Automation)软件时看看必备清单:

1.先进的自动化

传统的服务管理方法阻碍了业务的发展,延缓了价值转换的时间。企业需要自动票证路由和事件分配来改进其服务可用性。

ITSM软件必须能够自动:

根据支持代理的专业知识和技能分配或转移票据

追踪工作强度过大的技术人员,并将票据分配给工作强度较小的人处理

用后备技术人员替换离职的支持代理并重新分配票据

在响应或解决时间超逾时触发升级程序

电子邮件自动化是ITSM软件的另一个特点,它能更有效地通过自动回复联系终端用户。通过这种自动化,用户可以在预先模板化的电子邮件中收到相关的建议和故障排除技巧,这些邮件具有指定的解决问题的时间线,以防止发生故障。

2. 完善的知识中心

智能ITSM软件将知识库集中在一个统一的库中。这使得终端用户在问题得到解决时更容易访问与其问题相关的资源。

智能ITSM软件的搜索机制应该足够先进,以找出用户正在寻找的确切资源。对于即时客户查询解析,ITSM软件的知识管理包括预测分析、自动建议和提前输入功能。

3.轻松的资产和许可证管理

在评估ITSM解决方案时,资产和许可证管理是关键属性。企业必须能够在单个仪表板中跟踪、维护和管理IT资产,包括软件库存和许可证。软件解决方案应该有效地控制IT采购、软件许可和管理资产生命周期。

选择过程必须以以下三个监测和跟踪资产所必需的特征为基础:

实时监控仪表板

高级报告功能

ITSM资产管理平衡计分卡

例如:ISTM软件应该基于公司服务台数据,提供分析驱动的见解。这将有助于改进公司的资产管理、变更管理及问题管理等问题。

4.无代码的配置

服务管理框架的实现不是一次性的过程,它包括不断的升级和修改。那么,每次服务级别发生变化时,企业如何跟上定制化的步伐呢?

——选择不需要任何技术专长或费用的最低配置软件是一个可行的决策。

无代码软件解决方案使企业能够在没有编码或编程技能的情况下配置新版本和更新。事实上,企业可以在无代码环境中快速定制或升级现有的应用程序。

无代码配置可以减少停机时间并降低总体拥有成本(TCO),包括部署和操作成本。

5.灵活的部署

集成ITSM软件然后试图改进现有框架并不是一个理想的做法。企业可以将灵活的服务管理解决方案与现有的遗留系统集成,以无缝地交换数据,其功能也应该扩展到非IT领域。

一些企业倾向于将ITSM解决方案作为软件即服务(SaaS)来运行,而另一些企业则希望在其物理数据中心中运行它。当客户的业务需求发生变化时,ITSM平台应该允许客户在内部模式和基于云的(SaaS)模式之间进行切换。

软件必须在不破坏企业现有的IT操作和服务台系统的情况下安装。

6.智能自助服务

大型企业每天收到数千张票据,且其技术支持团队需要处理终端用户、系统管理、故障排除和报告。其结果就是技术团队不堪重负,效率随着分辨率延迟的增加而降低。

通过人工智能控制的聊天机器人、虚拟代理和本地移动应用程序的自助服务支持改变了IT服务管理。

引入虚拟助理可以使组织在以下几个方面受益:

终端用户根据自己的便捷程度获得支持

24×7×365帮助,任何时间都无需等待

终端用户可以在其喜欢的沟通渠道和应用程序上进行协作

维护良好的知识库有助于快速准确地解决问题

参与和基于意图的互动

支持代理降低了日常工作的强度,从而提升了支持质量

总结

随着IT服务管理市场的不断发展,企业很难选择和实施正确的软件解决方案。对技术方面的全面评估成为决策制定中的一个重要因素。一个高效的、自服务的ITSM解决方案不仅带来了流程驱动的工作流的一致性,而且显著地提高了服务台的性能。企业明显感到有必要使用ITSM软件,利用机器学习和人工智能等先进技术,帮助降低人工操作成本。最重要的是,AI支持的ITSM平台能帮助企业提供令人满意的交互并改善数字客户体验。

Micro Focus ITSM软件具有以下特点,可以满足您的所有服务台和IT服务管理需求。

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